深度經營會員必知(下)！為什麼「顧客終身價值(LTV)」這麼重要?

根據行銷公司 invesp 的估算，維持舊顧客的成本只需要獲取新顧客的五分之一！因此對於企業來說，不應該只是思考顧客單次購買可以貢獻多少利潤，更應該思考的是，該名顧客能「持續」為品牌帶來多少營收？

LTV可以協助品牌了解每位會員能創造的潛在利潤和價值。推算出能從每一位顧客身上獲取的利潤，並將此數據應用在改善優化銷售與服務的流程，制定出提高顧客忠誠度建立品牌競爭優勢的策略。

根據行銷公司 invesp 的估算，維持舊顧客的成本只需要獲取新顧客的五分之一！因此對於企業來說，不應該只是思考顧客單次購買可以貢獻多少利潤，更應該思考的是，該名顧客能「持續」為品牌帶來多少營收？

LTV可以協助品牌了解每位會員能創造的潛在利潤和價值。推算出能從每一位顧客身上獲取的利潤，並將此數據應用在改善優化銷售與服務的流程，制定出提高顧客忠誠度建立品牌競爭優勢的策略。

為什麼「顧客終身價值(LTV)」這麼重要?

會員經濟當道，大部分品牌的經營者都發現必需經營會員關係，不過當我們花費大量心思想維持住會員的同時，難免會心生疑惑：

「在投入金錢跟時間前，有沒有一個標準可以評估這個會員的回購率？」
「這個會員值得我花這麼多預算經營嗎？」

此時「顧客終身價值」就可以當作一個衡量指標。前一篇我們了解到LTV的計算方式，不過當品牌實際得到LTV的數據後該怎麼應用呢？

在品牌營運層面，LTV數據可以當作行銷部、業務部、客服部之間，在經營會員關係時的預算共識。例如今天A品牌計算出某個會員的LTV是3,000元，同時得知行銷部已經投入2,500元廣告曝光費，則客服部針對這名會員提供服務時，就需留意預算不應超過500元。

在商業決策方面，LTV可以協助品牌了解每位會員能創造的潛在利潤和價值。例如星巴克(Starbucks)以及福特(Ford)車廠，就是藉由LTV，推算出能從每一位顧客身上獲取的利潤，並將此數據應用在改善優化銷售與服務的流程，制定出提高顧客忠誠度建立品牌競爭優勢的策略。

多虧數位工具的進步，我們可以透過追蹤每位會員的購買習慣，更精準的預測會員行為模式，也因為更加了解會員屬性及偏好，更能深化會員關係經營！

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